Subtilités de la communication d'entreprise par téléphone

L'art de la communication d'entreprise est un aspect important de la négociation et ne perd pas de sa pertinence depuis de nombreuses années. L'intensité des communications professionnelles par téléphone augmente d'année en année. Et avec le développement des communications mobiles, il devient l'un des principaux moyens de communication. Pour faire des conversations téléphoniques, il est important de connaître les détails et les règles de la communication d’entreprise.

Le téléphone dans le monde moderne joue un rôle important, car avec son aide, nous communiquons avec nos parents, amis, collègues, dirigeants et partenaires commerciaux.

Ainsi, lors d'une conversation avec un certain cercle de personnes, une personne applique le mode de communication approprié et, par exemple, ne dialoguera jamais avec son patron, comme avec un ami proche. Dans cette situation, un type de communication plus officiel est utilisé.

Les employés qui conduisent des sondages d’opinion, reçoivent des appels de clients ou négocient par téléphone doivent également s’appliquer aux entreprises. Souvent, les conversations téléphoniques réussies deviennent la clé de bonnes relations d’affaires. Et même l'image d'une entreprise peut entièrement dépendre de la capacité des employés à mener des dialogues intelligents par téléphone.

Actuellement, la plupart des appels sont passés via des appareils mobiles. En utilisant cet outil de communication, vous devez suivre certaines règles.

• Eteignez toujours le téléphone ou réglez-le en mode vibreur lors d'une réunion de travail avec un client, dans une salle de cinéma, lors d'un séminaire.
• Un appareil mobile est plus sensible au son qu'un téléphone fixe. Par conséquent, dans une situation où, étant dans un lieu public, il est nécessaire de mener une conversation personnelle sans intervention extérieure, vous pouvez simplement parler à voix basse et l’autre personne vous entendra.

• Ne passez pas un appel trop fort au téléphone. Il peut effrayer les autres.
• Essayez de parler brièvement. En présence de tiers, la conversation ne devrait pas durer plus de 30 secondes, sinon vous risqueriez de paraître impoli devant une personne. S'il existe des raisons valables pour une conversation téléphonique, par exemple la maladie d'un membre de votre famille ou une transaction importante, vous devez en informer les personnes présentes.
• Évitez les conversations téléphoniques lors d'un déjeuner d'affaires. S'il y a un besoin urgent de répondre à l'appel, vous devriez quitter la table et parler dans un endroit moins encombré.

Les normes éthiques dans la communication par téléphone sont importantes pour le travail efficace de l'entreprise. La culture des conversations téléphoniques est un type particulier de communication d’entreprise. La connaissance des règles de l'étiquette aidera à renforcer les liens commerciaux et à augmenter la rentabilité de l'organisation.

• Il est nécessaire de saluer la personne avec qui il y aura une conversation téléphonique. Les phrases relatives à l'heure de la journée («bonjour», «bon après-midi» ou «bonsoir») sont les plus appropriées pour cela.
• Pendant un appel d’affaires, il est important de surveiller votre propre intonation. Afin de ne pas pousser l'interlocuteur, vous devez parler poliment et calmement, en évitant les émotions inutiles.

• Après le message d'accueil, il est recommandé de vous présenter et de donner votre nom, votre poste et votre organisation.
• Si vous appelez une personne, vous devez toujours préciser s'il est commode pour elle de parler en ce moment.
• Selon les normes éthiques, vous devez décrocher le téléphone après le deuxième ou le troisième appel.
• Pendant la conversation, vous ne devriez pas fumer, manger de la nourriture ou des boissons.
• Si l'appelant est intéressé par un autre employé de l'organisation, la conversation doit lui être redirigée ou activer la fonction d'attente.
• Dans une situation où vous avez le mauvais numéro, vous devez, sans poser de questions inutiles, présenter des excuses à l'interlocuteur et dire au revoir immédiatement.
• N'appelez jamais tôt le matin, pendant la pause déjeuner ou avant la fin de la journée de travail.
• Le secrétaire ou l’assistant peut passer des appels ou y répondre à la place du responsable.

• Vous pouvez appeler le numéro personnel d'un partenaire ou d'un client uniquement s'il vous a communiqué ses contacts. Mais les week-ends et les jours fériés, ces appels sont interdits.
• Il y a des cas où la conversation est interrompue en raison d'une mauvaise communication. Dans cette situation, celui qui a appelé en premier doit rappeler.
• Ne retardez pas la conversation. Une longue conversation peut ennuyer l'interlocuteur et causer du ressentiment. Si la communication est retardée et que l'objectif de la conversation n'est pas atteint, le client peut rappeler le lendemain ou organiser une réunion personnelle.
• Après la fin de la conversation, il est recommandé de remercier l'interlocuteur et de lui dire au revoir poliment, après lui avoir demandé s'il avait des questions. Cette action simple complètera la conversation et encouragera la collaboration.

Pour conversation téléphonique devrait soigneusement préparer et effectuer un certain nombre d'actions spécifiques. Laissez-nous examiner plus en détail les points principaux.

• L'interlocuteur ne doit être appelé qu'après un plan de conversation clair. Pour exclure des détails mineurs, vous pouvez créer un plan graphique ou schématique.
• Notez les questions importantes que vous devez vous rappeler de poser lors du processus de négociation.
• Préparer les documents nécessaires au processus de communication (correspondance, rapports, contrats).

• Vérifiez auprès de l'interlocuteur une période de temps convenable pour passer un appel.
• Pour enregistrer les informations reçues, préparez un cahier ou un journal.
• Découvrez la liste générale des personnes qui participeront à la conversation pour les contacter par leur nom et leur patronyme.
• Avant de composer le numéro, essayez de syntoniser de manière positive, votre état émotionnel, bien sûr, devrait indiquer l'emplacement de l'interlocuteur.
• Lors d’une conversation téléphonique, considérez la sécurité des communications au bureau, car des informations précieuses peuvent tomber entre les mains de concurrents.

Il y a aussi des points qui devraient être exclus et non autorisés dans la conversation téléphonique à venir.

• Inutile de discuter de questions commerciales avec une personne inconnue ou aléatoire. Il est préférable de planifier une réunion personnelle.
• Il n'est pas recommandé d'exiger une décision d'une personne qui n'a pas le pouvoir de le faire ou qui croit autrement. Il peut donner son consentement par téléphone, même s'il sera un opposant à cette décision.
• Il n’est pas nécessaire d’exprimer des demandes s’il n’est pas certain que l’interlocuteur est d’accord avec vous et veut vous aider.

Le rôle du téléphone dans la communication professionnelle est double. Très souvent, cela détourne l'attention des tâches urgentes effectuées pendant la journée, tout en accélérant la résolution de nombreuses tâches. C'est pourquoi il est nécessaire de connaître les principes de la conversation téléphonique qui contribuent à son utilisation plus efficace.

Il est très important de disposer d’une technique de communication professionnelle pour les employés dont le travail consiste à converser par téléphone avec des clients potentiels. De nombreuses entreprises essaient de contacter l'appelant dès les premiers mots pour en faire un véritable client.

Les entreprises se font concurrence en utilisant différents moyens pour attirer les clients. Les ventes de téléphones constituent une étape importante de la promotion des services. Les responsables doivent donc dialoguer correctement et avec tact avec les clients, sans quoi les contrats rentables iront aux concurrents.

Les conseils ci-dessous vous aideront à réussir votre communication professionnelle par téléphone.

• Il est recommandé de téléphoner à une personne qui vous a fourni un service utile. Les mots de remerciement sont très importants pour la collaboration future.
• Souriez toujours en bavardant. Votre sourire et votre optimisme seront certainement ressentis par l’abonné.
• Dans le processus de négociation, essayez de prédire le cours des pensées de l'interlocuteur.
• Ne prononcez jamais de blasphème ou de langage familier. Ceci est contraire à la culture de la communication.
• Utilisez des expressions et des termes qui seront compris par l'appelant.
• Ne couvrez pas le combiné lorsque vous parlez en parallèle à qui que ce soit. Donc manque de respect pour l'interlocuteur.
• Expliquez votre position avec confiance et précision, car l’exactitude est la politesse des rois.

• Les négociations sont importantes pour mener rapidement, répondre aux questions posées sans délai et des phrases complexes. Une pause ne peut être justifiée que dans le cas où un spécialiste est en train de chercher la documentation nécessaire aux négociations. Si la pause a été retardée, la personne a le droit d'interrompre la communication.
• Dans les moments de communication téléphonique, réelle ou virtuelle, vous devez être extrêmement poli. Crier et parler à voix haute est considéré comme une violation de l'éthique.
• Dites au revoir correctement à l'interlocuteur, car la réussite de la conversation n'est pas moins importante que l'essentiel du dialogue. Vous pouvez donner à l'autre personne la possibilité de raccrocher en premier. Ainsi, vous terminez la conversation sur une vague amicale.

Bien sûr, pour une communication téléphonique réussie, vous devez avoir une bonne diction. Pour rendre votre discours expressif et votre voix agréable, utilisez les leçons tirées de la vidéo suivante.